SAC sob novo decreto: prazos e guarda de dados

O SAC sob novo decreto passou a seguir regras mais objetivas desde 2 de novembro, com exigências mais claras sobre horário de atendimento, tempo de espera, prazo de resposta e guarda de registros. Segundo o portal Jovem Pan, a mudança afeta empresas alcançadas pelo Decreto 13.135/2026 e torna mais visível a relação entre atendimento ao consumidor e contencioso de volume.

O que mudou no SAC com o decreto

A principal novidade é que o atendimento passou a ser medido com mais precisão. De acordo com a publicação da Jovem Pan, o decreto estabelece parâmetros específicos para horário, espera e resposta, com impacto direto na rotina de atendimento e na forma como as empresas organizam seus registros.

Entre as regras destacadas na matéria estão:

• atendimento por pessoa das 8h às 20h, todos os dias, por telefone e canais eletrônicos;
• ao menos um canal eletrônico disponível 24 horas;
• espera de até 20 segundos para ao menos 80% das demandas na ligação;
• resposta em até sete dias corridos para demandas não urgentes;
• suspensão imediata e conclusão em até 48 horas em casos de cobrança indevida ou serviço não solicitado.

Esses parâmetros, segundo o texto original, reforçam a fiscalização sobre o atendimento e deixam menos espaço para interpretações genéricas sobre o que é um bom prazo ou uma resposta adequada.

Quem é afetado pelas regras

A matéria da Jovem Pan informa que as regras gerais alcançam fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios de cada agência. Também há uma obrigação própria para plataformas digitais de intermediação, transporte e entrega, que devem apresentar à Senacon seus modelos de atendimento e indicadores.

Por outro lado, lojas virtuais e varejo comum fora de setor regulado não estão automaticamente sujeitos às mesmas exigências. Isso significa que o alcance do decreto não é uniforme para todo o mercado, mas depende da atividade e da regulação aplicável.

Por que a guarda de registros ganhou importância

Um dos pontos mais relevantes do novo cenário é a guarda de dados do atendimento. A reportagem informa que o decreto exige guarda mínima de 90 dias para gravações telefônicas, como já previa a norma anterior, e também para mensagens de voz ou texto.

Além disso, para o histórico da demanda, o prazo passa a ser de seis meses após a solução. Esse detalhe importa porque o atendimento muitas vezes termina antes da discussão jurídica. Ou seja, o registro pode desaparecer do sistema muito antes de a controvérsia chegar ao Judiciário.

Segundo a publicação, esse é um ponto sensível para empresas com alto volume de reclamações, porque o material de atendimento pode ser decisivo em reclamações administrativas e ações judiciais.

SAC e contencioso de volume: o que está em jogo

A matéria da Jovem Pan chama atenção para um problema recorrente do contencioso de volume: o atendimento, o regulatório e o jurídico nem sempre guardam os mesmos documentos pelo mesmo prazo. Isso cria uma dificuldade prática quando uma reclamação evolui para disputa.

O texto explica que a Senacon fiscaliza e pode sancionar o descumprimento, sem prejuízo dos Procons e das agências reguladoras. Ao mesmo tempo, uma falha de atendimento já podia ser punida antes do decreto. O que muda agora é a precisão da régua, com números definidos para horário, espera e prazo.

Na prática, isso significa que uma empresa pode até cumprir o atendimento mínimo exigido, mas ainda assim enfrentar questionamentos posteriores se o histórico não estiver preservado de forma consistente.

O que a empresa precisa observar na rotina

A reportagem destaca que o decreto torna mais evidente um desafio antigo: a necessidade de alinhar atendimento, compliance e jurídico. Como o prazo de guarda do histórico ficou mais curto na regra geral, a empresa precisa pensar além do mínimo regulatório.

O texto também menciona que a LGPD exige finalidade e base legal para o tratamento de dados, e que o exercício regular de direitos em processo é uma delas. Por isso, guardar mais do que o mínimo pode exigir justificativa, critérios por tipo de atendimento e limites claros.

Na prática, isso implica organizar políticas internas para que os registros não dependam apenas de áreas isoladas. Quando o atendimento, o regulatório e o jurídico trabalham com bases diferentes, o risco é perder informação relevante para a defesa ou para a comprovação do que foi feito ao consumidor.

O consumidor também pode usar esses registros

A publicação da Jovem Pan lembra que o atendimento que ultrapassa o prazo pode ser visto pela Senacon como falha administrativa e, ao mesmo tempo, como fato levado pelo consumidor ao Judiciário. São planos distintos.

Isso quer dizer que uma infração administrativa não gera automaticamente condenação nem dano moral. Mas o registro do atendimento pode ajudar a esclarecer se a empresa respondeu no prazo, suspendeu uma cobrança indevida ou tratou corretamente uma demanda não solicitada.

Em outras palavras, o SAC passa a ser mais do que um canal de relacionamento. Ele também vira uma fonte de prova.

Exemplo prático do impacto no contencioso

A reportagem traz um exemplo hipotético que ajuda a entender o problema. Se uma cobrança indevida é contestada por telefone e a empresa precisa suspender a cobrança imediatamente, o histórico desse atendimento pode ser decisivo meses depois, caso o consumidor ajuíze uma ação.

Se o protocolo estiver com o atendimento, a gravação tiver sido apagada e o histórico não estiver mais disponível, a empresa pode ter dificuldade para demonstrar o que ocorreu. Nesse cenário, o que foi feito no SAC pode virar apenas alegação.

Esse tipo de situação se multiplica em carteiras com milhares de ações. Por isso, o decreto não trata apenas de atendimento ao cliente, mas também de governança documental e gestão de risco.

O que muda para empresas com alto volume de demandas

Para negócios que recebem muitas reclamações, o decreto reforça a necessidade de integração entre áreas. A matéria aponta que cada pedido de gravação a outra área gera e-mail, prazo e trabalho jurídico adicional.

Entre os cuidados que passam a fazer mais sentido estão:

• definir política de guarda além do prazo mínimo do decreto;
• padronizar critérios por tipo de atendimento;
• integrar atendimento, regulatório e jurídico;
• manter registros que possam ser úteis em fiscalização e processo;
• revisar fluxos para demandas urgentes e não urgentes.

A lógica é simples: se o prazo administrativo é curto, a empresa precisa decidir o que preservar para não ficar sem prova quando a discussão se prolongar.

Perguntas frequentes

Quando o novo decreto do SAC passou a valer?

Segundo a Jovem Pan, as novas regras passaram a valer em 2 de novembro para as empresas alcançadas pelo Decreto 13.135/2026.

O decreto vale para todas as empresas?

Não. A matéria informa que as regras gerais alcançam fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, enquanto plataformas digitais de intermediação, transporte e entrega têm obrigação própria. Lojas virtuais e varejo comum fora de setor regulado não estão automaticamente sujeitos.

Por quanto tempo os registros do SAC devem ser guardados?

A reportagem informa guarda mínima de 90 dias para gravações telefônicas, mensagens de voz ou texto, e seis meses para o histórico da demanda após a solução.

Conclusão

O SAC sob novo decreto muda a forma como empresas lidam com atendimento, fiscalização e prova. Ao definir horários, prazos e guarda de registros com mais precisão, a norma aumenta a responsabilidade operacional e também a importância do histórico de cada contato.

Para empresas com alto volume de reclamações, o recado é claro: atendimento e contencioso não podem mais funcionar como áreas separadas. O que acontece no SAC pode ser decisivo muito tempo depois, dentro da fiscalização ou de um processo.